Masifnya kemajuan teknologi dan informasi ikut berkontribusi pada perubahan cara berbelanja pelanggan. Perubahan turut menuntut perusahaan untuk mengadaptasi cara mereka menjalankan bisnis, terutama pada industri ritel. Berubahnya cara pelanggan berinteraksi dengan brand, pergantian preferensi cara pelanggan berbelanja, dan munculnya pesaing-pesaing baru dari lini e-commerce membuat penggelut bisnis ritel brick-and-mortar harus memutar otak untuk tetap bertahan di persaingan yang ketat. Transformasi digital memang sempat membuat industri ritel tradisional kewalahan, tetapi jika Anda masih merasa bahwa teknologi menjadi tantangan di era digital ini, Anda sebaiknya mengulik kembali strategi bisnis perusahaan Anda.
Perlu Anda ketahui bahwa 81% pelanggan melakukan riset online sebelum membeli sebuah barang. Meskipun demikian, pelanggan-pelanggan ini masih mengapresiasi aspek sosial dan sensoris yang didapatkan ketika berbelanja di outlet. Aspek sosial yang dimaksud di sini adalah pengalaman pelanggan berkomunikasi dengan karyawan di outlet dan dengan pelanggan lainnya saat berbelanja. Aspek sensoris meliputi faktor suasana outlet yang dapat ditangkap oleh panca indra kita, seperti layout produk, pencahayaan, desain outlet dan music yang diputar.
Untuk membuat pengalaman berbelanja yang berkesan di mata pelanggan, perusahaan perlu menggabungkan pengalaman berbelanja secara online dan offline. Tidak heran kini sudah banyak toko online yang juga membuka toko fisik. Teknik ini dikenal pasar dengan istilah online-to-offline business (O2O). Fenomena ini juga bisa jadi titik balik bagi industri ritel brick-and-mortar. Ramalan era digital akan jadi era disrupsi bagi pemain lama industri ritel bisa Anda patahkan di sini dengan mengimplementasi strategi Omnichannel Retail. Secara singkat, omnichannel retail adalah strategi memberikan pengalaman berbelanja yang terintegrasi bagi pelanggan, baik saat berbelanja online melalui desktop, handphone, maupun langsung di toko.
Strategi memanfaatkan fenomena Omnichannel Retail
Fenomena ini bisa jadi merugikan jika tidak dimanfaatkan dengan tepat. Berikut beberapa peluang strategi yang dapat Anda lakukan dengan memanfaatkan fenomena omnichannel retail ini.
Bergerak di industri ritel, Anda perlu meninggalkan strategi komunikasi yang lama dan beralih ke strategi komunikasi yang baru dengan memanfaatkan teknologi di sekeliling Anda untuk menunjang interaksi dengan pelanggan, mengingat pelanggan Anda kini sudah berbeda dengan pelanggan Anda yang dulu. Dengan intensitas penggunaan teknologi yang sangat tinggi, para pelanggan kini sudah terbiasa dengan aktivitas berbelanja yang efisien dan serba mudah bagi mereka.
Ini dapat menjadi pilihan inovasi yang sempurna bagi bisnis ritel untuk memadu-padankan layanannya dengan teknologi atau perangkat layanan yang menyamankan aktivitas belanja. Langkah ini dapat didukung dengan menghimpun data perilaku konsumen saat berinteraksi di toko online, untuk diimplementasikan pada toko offline. Contoh implementasi menarik tentang pemanfaatan teknologi dalam personalisasi pengalaman berbelanja datang dari Nordstrom, salah satu fashion retailer terbesar di Amerika Serikat. Nordstorm mengikuti dan menganalisis tren yang diikuti oleh pelanggan dan target pasarnya secara online untuk menentukan produk apa yang harus dipromosikan. Setelah menemukan tipe-tipe sendal milik perusahaan mereka yang paling banyak di-pin atau disukai oleh pelanggannya di Pinterest, mereka menyiapkan satu rak display khusus dengan label “Top Pinned Items” di outlet-outlet milik mereka.
Seperti Anda ketahui, pasar online dipenuhi banyak sekali tawaran promosi serta diskon untuk menarik minat berbelanja para pelanggan. Memanfaatkan data bahwa masih banyak pelanggan yang menikmati aspek sensoris selama berbelanja, maka Anda dapat menawarkan promosi secara online yang hanya dapat dipakai saat para pelanggan ini berkunjung di toko offline. Misalnya, Anda dapat memberikan atau menjual kupon diskon di website perusahaan Anda atau melalui aplikasi Fave yang hanya bisa digunakan di toko offline. Tips ini dapat digunakan untuk menarik pelanggan berbelanja langsung di toko.
Dengan begitu, Anda dapat meningkatkan interaksi di kedua toko Anda, online dan offline, dengan dominan mengarahkan pelanggan kembali berkunjung ke toko.
Poin ini sudah banyak dilakukan oleh pebisnis ritel. Layanan yang memungkinkan Anda memesan dan membayar barang yang Anda butuhkan dari rumah secara online, kemudian tinggal mengambil barang-barang tersebut di toko fisik. Bagi pebisnis ritel yang berawal dari toko offline, jelas ini jadi kesempatan untuk meningkatkan kunjungan pelanggan ke toko. Sekaligus meningkatkan kemungkinan pelanggan membeli lebih banyak barang dalam kunjungannya di toko offline.
Namun terkadang, ada beberapa pelanggan yang tidak ingin repot-repot menghabiskan waktu dan biaya transportasi untuk mengambil belanjaannya di outlet, tetapi mereka tetap ingin langsung mendapatkan barang tersebut di hari yang sama. Agar tidak kehilangan penjualan, perusahaan Anda dapat mempertimbangkan jasa antar di hari yang sama (same day delivery). Menurut riset, 23% pelanggan bersedia untuk membayar lebih demi layanan antar di hari yang sama.
Prinsip efisien dan praktis jadi ciri khas utama pelanggan di era digital ini. Tidak jarang mereka cepat merasa jenuh saat harus berkeliling mencari item tertentu di dalam toko. Itu sebabnya kini banyak pelanggan yang memilih untuk melakukan riset terlebih dahulu secara online, baru datang ke outlet untuk membeli barang tersebut. Hal ini dikarenakan sebagian besar pelanggan enggan menunggu berlama-lama di outlet saat store personnel mencari stok barang, terlebih jika stok barang ditemukan kosong setelah mereka datang jauh-jauh ke outlet. Sebagian kecil pelanggan merasa malu untuk banyak bertanya dan merepotkan tim Anda di outlet.
Karena itu, Anda perlu melengkapi situ toko online Anda dengan rangkaian produk dan stok yang tersedia di masing-masing outlet. Dengan riset online, pelanggan hanya cukup mencari barang dengan kolom search. Mereka tidak perlu menghabiskan banyak energi untuk melihat katalog produk Anda dan membaca review produk Anda di rumah. Perjalanan mereka juga tidak akan sia-sia karena mereka sudah bisa memastikan apakah stok produk yang mereka inginkan tersedia di outlet yang akan mereka kunjungi.
Memanfaatkan prinsip yang serupa, toko offline Anda juga dapat dilengkapi dengan teknologi serupa. Beberapa retailer di luar negeri menyediakan katalog digital di outlet-nya untuk mengantisipasi pelanggan yang belum sempat melakukan riset secara online. Hal ini memudahkan pelanggan yang berkunjung ke outlet menemukan barang dengan cepat tanpa harus bertanya pada staff yang berada di toko. Informasi seperti jumlah, ukuran, serta warna item juga dapat disertakan untuk memudahkan pelanggan yang berbelanja.
Apakah bisnis ritel Anda sudah siap?
Sebelum menjalankan strategi-strategi di atas dengan optimal, Anda perlu mempersiapkan toko offline Anda dengan maksimal. Pastikan penampilan toko Anda sesuai dengan standar branding dan seluruh fasilitas outlet Anda berfungsi dengan baik. Pastikan ketersediaan barang dan pemahaman staf Anda tentang pengambilan barang yang dipesan secara online. Jangan sampai upaya Anda mempromosikan bisnis Anda secara online sia-sia karena pengalaman berbelanja di outlet mengecewakan pelanggan Anda.
Baca juga: Evaluasi 4 Hal Ini untuk Meningkatkan Bisnis Ritel Anda
Untuk mempermudah Anda dalam mempersiapkan bisnis ritel dengan banyaknya keperluan yang harus disiapkan, Anda dapat menggunakan aplikasi Nimbly agar tidak ada satu aspek pun yang terlewat.
Konsultasikan manajemen operasional bisnis Anda gratis dengan tim Nimbly.
English 
Indonesian 
