PERJANJIAN TINGKAT LAYANAN

DEFINISI

Istilah-istilah berikut mempunyai arti sebagai berikut:

1. “Tersedia atau Ketersediaan” berarti seluruh komponen platform Nimbly yang relevan yang disediakan oleh Nimbly, termasuk antarmuka pengguna dan API, serta server Platform Nimbly yang aktif, tersedia, dan mampu melayani permintaan dari pengguna;

2. Persentase Ketersediaan Bulanan berarti persentase waktu platform Nimbly tersedia dalam satu bulan kalender, dihitung sesuai dengan rumus berikut:

Menit tersedia selama bulan kalender yang berlaku

Waktu Ketersediaan (dalam menit) pada bulan kalender yang berlaku

x 100

3. “Waktu Ketersediaan” berarti 24 jam sehari, tidak termasuk Pengecualian dari Ketersediaan (sebagaimana didefinisikan dalam Perjanjian ini);

4. “Downtime Terjadwal” berarti tidak tersedianya platform Nimbly yang telah direncanakan sebelumnya dan diberitahukan kepada Klien selambat-lambatnya 48 jam sebelum downtime;

5. “Waktu Penanggapan Insiden” berarti waktu yang berlalu antara diterimanya pemberitahuan insiden dan target waktu di mana Nimbly mulai memberikan dukungan sebagaimana diverifikasi melalui konfirmasi lisan atau email kepada Klien;

6. “Penangguhan Layanan” berarti akses Klien atau pengguna ke platform Nimbly ditangguhkan sementara atau permanen oleh Nimbly sebagaimana diizinkan oleh Perjanjian atau Syarat dan Ketentuan.

KETERSEDIAAN

1. Tingkat Layanan

Nimbly akan melakukan upaya wajar untuk memastikan Ketersediaan platform Nimbly mencapai 99% atau lebih di setiap bulan kalender;

2. Pengecualian dari Ketersediaan

Peristiwa berikut harus dikecualikan dalam menentukan apakah platform Nimbly Tersedia dan Tingkat Layanan terpenuhi pada waktu tertentu sebagai berikut:

a. Downtime Terjadwal;

b. Pemeliharaan Darurat;

c. Penangguhan Layanan; dan

d. periode apapun ketika platform Nimbly tidak Tersedia karena peristiwa di luar kendali Nimbly (misalnya, pemeliharaan tidak terencana dari penyedia cloud dan peristiwa force majeure)

PENANGGAPAN INSIDEN

Nimbly akan melakukan upaya wajarnya untuk menanggapi kerusakan pada platform Nimbly sesuai dengan waktu tanggapan berikut:

  
  Table Example
  
      Tingkat Kerusakan Perangkat Lunak
      Deskripsi
      Waktu Penanggapan Insiden
    
      Kerusakan Perangkat Lunak Tingkat 1
      
        Kerusakan kritis yang memenuhi salah satu kriteria di bawah ini:
        Tidak dapat membuka aplikasi
Pengguna tidak dapat login
Pengguna tidak dapat membuka kuesioner/daftar periksa apa pun

      Dalam 2 Jam
    
      Kerusakan Perangkat Lunak Tingkat 2
      
        Kerusakan tersebut memenuhi salah satu kriteria di bawah ini dan tidak ada solusinya:
        Fungsi inti tidak berfungsi (misalnya tombol Simpan tidak berfungsi, tombol Unduh tidak aktif, tidak dapat mengirimkan laporan)
Secara keseluruhan menghambat atau memblokir pengguna dalam menggunakan aplikasi
Aplikasi tutup secara paksa berkali-kali
Data hilang

      Dalam 4 Jam
    
      Kerusakan Perangkat Lunak Tingkat 3
      Kerusakan ini menyebabkan beberapa perilaku yang tidak diinginkan yang memenuhi salah satu kriteria di bawah ini namun aplikasi masih berfungsi (ada solusi bagi pengguna untuk menyelesaikan tugas):
      Ketika fitur yang dikirimkan ke pelanggan tidak ada dalam aplikasi atau fungsi tertentu tidak dapat digunakan
Waktu pemuatan lambat pada halaman yang paling sering diakses (misalnya halaman beranda, halaman laporan)
Ketidakkonsistenan data pada laporan dan Klien memiliki tanggal target untuk menggunakan laporan tersebut

      Dalam 8 Jam
    
      Kerusakan Perangkat Lunak Tingkat 4
      Permintaan kecil yang dilaporkan sebagai bug (misalnya masalah kegunaan, perubahan alur, dll.)
Kerusakan kecil yang memenuhi salah satu kriteria di bawah ini:
        Bug yang tidak mengganggu fungsi inti.
Masalah visual mis. warna tombol salah, kata salah eja.
Bug keamanan

      Dalam 24 Jam

Tingkat Kerusakan Perangkat Lunak	Deskripsi	Waktu Penanggapan Insiden
Kerusakan Perangkat Lunak Tingkat 1	Kerusakan kritis yang memenuhi salah satu kriteria di bawah ini: Tidak dapat membuka aplikasi Pengguna tidak dapat login Pengguna tidak dapat membuka kuesioner/daftar periksa apa pun	Dalam 2 Jam
Kerusakan Perangkat Lunak Tingkat 2	Kerusakan tersebut memenuhi salah satu kriteria di bawah ini dan tidak ada solusinya: Fungsi inti tidak berfungsi (misalnya tombol Simpan tidak berfungsi, tombol Unduh tidak aktif, tidak dapat mengirimkan laporan) Secara keseluruhan menghambat atau memblokir pengguna dalam menggunakan aplikasi Aplikasi tutup secara paksa berkali-kali Data hilang	Dalam 4 Jam
Kerusakan Perangkat Lunak Tingkat 3	Kerusakan ini menyebabkan beberapa perilaku yang tidak diinginkan yang memenuhi salah satu kriteria di bawah ini namun aplikasi masih berfungsi (ada solusi bagi pengguna untuk menyelesaikan tugas): Ketika fitur yang dikirimkan ke pelanggan tidak ada dalam aplikasi atau fungsi tertentu tidak dapat digunakan Waktu pemuatan lambat pada halaman yang paling sering diakses (misalnya halaman beranda, halaman laporan) Ketidakkonsistenan data pada laporan dan Klien memiliki tanggal target untuk menggunakan laporan tersebut	Dalam 8 Jam
Kerusakan Perangkat Lunak Tingkat 4	Permintaan kecil yang dilaporkan sebagai bug (misalnya masalah kegunaan, perubahan alur, dll.) Kerusakan kecil yang memenuhi salah satu kriteria di bawah ini: Bug yang tidak mengganggu fungsi inti. Masalah visual mis. warna tombol salah, kata salah eja. Bug keamanan	Dalam 24 Jam

RESOLUSI INSIDEN

Nimbly akan melakukan upaya terbaik dan wajar secara komersial untuk mengatasi setiap kerusakan yang signifikan dan akan terus menangani kerusakan tersebut dengan memberikan solusi yang wajar, pembaruan Produk, atau rencana tindakan spesifik tentang bagaimana Nimbly akan mengatasi kerusakan tersebut dan perkiraan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memperbaiki kerusakan tersebut.

PENGECUALIAN LAYANAN DUKUNGAN

Layanan Dukungan tidak mencakup, dan Nimbly tidak bertanggung jawab atau berkewajiban untuk memperbaiki kegagalan atau kerusakan apa pun yang disebabkan oleh: Nimbly shall not be held responsible for or liable to correct any failure or defect caused by:

i. kegagalan Klien dalam menggunakan Produk;
ii. modifikasi, pengubahan, atau pemeliharaan Produk oleh siapa pun atau pihak lain selain Nimbly; Nimbly;
iii. kelalaian, penyalahgunaan, penyalahgunaan atau penanganan Produk yang salah oleh Klien atau pihak ketiga mana pun;
iv. Kondisi lingkungan yang tidak sesuai (seperti pemadaman listrik, pemadaman jaringan telekomunikasi, dll) dan segala hal yang berada di luar kendali Nimbly; Nimbly’s control;
v. Kegagalan Klien dalam menjaga Lingkungan Operasional atau kegagalan Klien untuk menerapkan Pembaruan apa pun yang diberikan oleh Nimbly kepada Klien sebagai penyelesaian. Nimbly to Client as a resolution.

Layanan Dukungan selanjutnya akan dikecualikan sehubungan dengan konversi/peningkatan Lingkungan Operasional Klien atau peningkatan khusus apa pun yang diminta oleh Klien.